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第818章 九龙湾地产运营模式（第1页）

tvb各个部门严格遵照阮梅的指令，在推进自身改革的同时，积极配合地产板块的改革与协同工作，形成了各板块改革协同共进、比学赶超的良好氛围，为集团整体改革的成功奠定了坚实的基础。为保障九龙湾地产运营模式改革与智慧社区建设的高质量、高标准、顺利推进，集团地产事业群正式成立了改革专项指挥部，由地产事业群总裁担任总指挥，运营副总裁、工程副总裁、商业副总裁联合担任副总指挥，从运营管理部、工程部、商业部、物业服务公司、财务部、人力资源部、品牌部等部门抽调核心骨干，同时从集团技术中心、采购管理中心、投资管理中心抽调专业人员支持，组建超过186人的专职改革与项目团队，下设运营模式设计组、智慧系统建设组、工程实施组、服务团队组建组、商业运营组、财务保障组、宣传沟通组、督查考核组八大专项工作组。各组实行定岗定人、责任到人、节点倒排、闭环管理、跨部门协同的推进模式，彻底打破部门壁垒、专业壁垒、层级壁垒，构建起从改革策划、设计、实施到落地、运营、优化的全链条项目管理体系，所有工作组高效配合、无缝衔接，无推诿扯皮、无沟通障碍、无工作延误，确保改革的每一个环节都按计划顺利推进，无任何波折与阻碍。运营模式设计组由18名资深地产运营专家、物业服务专家、商业模式设计师与用户研究员组成，团队成员均拥有15年以上高端地产运营与物业服务经验，其中包括多名曾在全球顶尖地产运营企业担任过核心管理职务的资深专家，核心任务是完成运营模式的整体设计、服务体系构建、业主需求调研与方案优化工作，确保运营模式科学合理、符合业主需求、能够有效提升社区品质与运营效率。小组基于系统输出的改革方案框架，结合九龙湾项目的实际情况与业主需求，开展了为期四周的深度业主调研，累计访谈了超过368户业主、1260名居民，发放了1268份调查问卷，召开了12场业主座谈会，全面掌握了业主对物业服务、社区环境、商业配套、安全管理、文化生活等方面的需求与期望，收集了超过268条意见与建议。在此基础上，小组先后前往新加坡、日本、美国等全球智慧社区发展领先的国家与地区，考察了18个全球顶尖的智慧社区与高端物业服务项目，深入学习了他们的运营模式、服务体系与智慧社区建设经验，同时结合香江的本地特点与九龙湾项目的实际情况，进行了本土化的改造与创新。小组先后召开了36次专题讨论会，对运营模式方案进行了28轮的修改与完善，最终形成了涵盖五大核心模块、12大服务体系、68项具体服务内容的完整运营模式改革方案，包括基础物业服务升级、智慧社区建设、增值服务体系构建、社区商业升级、社群文化建设等核心内容，同时制定了详细的实施步骤、时间节点与责任分工。方案设计过程中，小组始终坚持“以业主为中心”的理念，所有改革措施都围绕提升业主的生活品质与幸福感展开，既注重提升社区的硬件设施与智能化水平，又注重提升软件服务与人文关怀，实现了科技与人文的完美结合，同时充分考虑了运营成本与投资回报，实现了社会效益与经济效益的统一。所有改革方案都经过了集团管理层、行业专家委员会与业主代表的严格评审与论证，一次性通过审核，被评价为“香江乃至亚洲最先进、最完善、最贴合业主需求的社区运营模式改革方案”，既符合高端社区的定位，又充分考虑了业主的实际需求，将为香江社区运营与智慧社区建设树立新的标杆。智慧系统建设组由16名资深智能化工程师、系统架构师、网络工程师与软件工程师组成，核心任务是完成智慧社区六大系统的规划、设计、建设与调试工作，确保智慧系统技术先进、功能完善、运行稳定、使用便捷，能够有效提升社区的智能化水平与运营效率。小组根据运营模式设计组的方案与业主的实际需求，设计了完整的智慧社区系统架构，包括智慧安防系统、智慧物业系统、智慧家居系统、智慧停车系统、智慧能源系统、智慧商业系统六大核心系统，以及统一的智慧社区管理平台与业主app，实现了各系统之间的数据互通与协同联动。在智慧安防系统方面，小组采用了2013年行业最先进的安防技术与设备，在社区的出入口、主干道、单元门、电梯、地下车库等关键位置，安装了368台高清监控摄像头、28套人脸识别门禁系统、18套电子巡更系统、36套周界报警系统、128套室内紧急呼叫按钮，构建了全方位、无死角的安全防控体系，实现了24小时全天候监控、人脸识别门禁、异常行为自动报警、紧急情况快速响应，大大提升了社区的安全性。，！在智慧物业系统方面，小组开发了统一的智慧物业管理平台与业主app，业主可以通过手机app实现线上缴费、报修、投诉、建议、快递查询、家政服务预约等功能，物业管理人员可以通过管理平台实现工单管理、人员调度、设备管理、费用收取、数据分析等功能，大大提升了物业服务的效率与透明度，业主的报修响应时间从原来的2小时缩短到15分钟，投诉处理满意度从85提升到99。在智慧家居系统方面，小组为每户业主免费安装了智能门锁、智能灯光控制、智能窗帘控制、智能安防探测器等基础智能家居设备，同时预留了扩展接口，业主可以根据自己的需求增加其他智能家居设备，实现了家居生活的智能化与便捷化，提升了业主的居住体验。在智慧停车系统方面，小组对社区的地下停车场进行了智能化改造，安装了车牌自动识别系统、车位引导系统、反向寻车系统、无感支付系统，业主进入停车场时可以自动识别车牌、抬杆放行，系统可以引导业主快速找到空车位，离开时可以通过手机app或自动扣费实现无感支付，大大提升了停车的便利性与效率，停车场的通行效率提升了684，业主找车位的平均时间从8分钟缩短到1分钟。在智慧能源系统方面，小组为每户业主安装了智能电表、智能水表与智能燃气表，实现了远程抄表、实时能耗监测、异常能耗报警、节能提醒等功能，同时对社区的公共照明、电梯、供水等公共设备进行了智能化节能改造，实现了公共能耗的智能化管理与优化，社区的公共能耗降低了284，业主的平均能耗也降低了126，既节约了能源，又降低了业主的生活成本。在智慧商业系统方面，小组搭建了社区商业线上平台，业主可以通过手机app查看社区商家的信息、优惠活动，在线下单、预约服务，实现了线上线下融合的社区商业服务，大大提升了社区商业的便利性与体验感，也提升了商家的经营效率与销售额。整个智慧系统的建设，严格遵循2013年的技术水平与行业标准，所有技术与设备都是当时成熟、可靠、先进的产品，没有使用任何超出时代的技术，同时充分考虑了系统的安全性、稳定性与扩展性，确保系统能够长期稳定运行，并且能够根据未来的需求进行升级扩展。工程实施组由22名资深项目经理、工程师、施工监理与安全员组成，核心任务是完成社区的智能化改造、环境升级、设施更新等工程施工工作，确保工程质量、施工安全与工期进度，最大限度减少施工对业主正常生活的影响。小组通过公开招标，选定了香江最具实力的智能化工程公司与装饰工程公司作为施工总承包单位，这些公司拥有丰富的高端社区智能化改造与环境升级经验，曾参与过香江多个大型社区的建设与改造项目，拥有雄厚的技术实力与良好的口碑。双方签订了详细的工程施工合同，明确了施工标准、完工节点、质量要求、安全规范、降噪防尘措施、违约责任等核心条款，工程总工期为3个月，分为地下管网改造、公共区域智能化施工、户内设备安装、系统调试、验收交付五个阶段，每个阶段都设定了明确的时间节点与质量验收标准。施工过程全程由集团派驻的工程监理人员二十四小时现场监管，严格把控施工质量、施工进度与施工安全，所有施工环节都严格按照设计图纸与国家施工规范执行，关键工序实行旁站监理制度，确保每一个施工环节都符合质量要求。为了最大限度减少施工对业主正常生活的影响，小组采用了分区施工、错峰施工、降噪施工的模式，将社区划分为多个区域，逐个区域进行改造，施工时间尽量安排在业主上班的白天时段，避免在休息时间施工，同时采用了先进的降噪设备与防尘措施，最大限度降低施工噪音与粉尘对业主的影响，施工期间，业主的正常生活基本没有受到影响，没有收到一起有效投诉。小组建立了每日工程例会制度，每天早上召开施工晨会，明确当天的施工任务与安全注意事项；每天晚上召开工程晚会，总结当天的施工情况，解决施工中出现的问题，调整第二天的施工计划，确保工程进度始终按照预定计划推进，甚至提前完成。在施工推进期间，团队还同步对接政府的住建部门、消防部门、公安部门，完成工程报备、消防验收、安防系统备案等全部手续，所有审批流程一次性顺利通过，没有出现图纸修改、审批驳回、施工叫停等情况。截至项目正式落地发布会举办时，所有工程施工已经全部完成，系统调试也已经全部结束，工程进度比预定时间提前了18天，所有施工环节的质量都达到了设计要求与行业标准，无任何工程质量问题、安全事故与施工投诉的情况，一次性通过了所有验收。，！服务团队组建组由14名资深人力资源专家、物业服务培训师与运营管理人员组成，核心任务是完成新的物业服务团队的组建、培训与考核工作，打造一支专业、高效、贴心的物业服务团队，确保服务质量与业主满意度。小组制定了严格的人员招聘标准与选拔流程，面向全港招聘优秀的物业服务人员，包括物业管家、秩序维护员、保洁员、维修工程师、客服人员等，所有应聘者都需要经过简历筛选、初试、复试、背景调查、岗前培训、考核等多轮严格筛选，确保人员的专业素质与服务意识。最终，小组从超过1260名应聘者中选拔出了86名优秀的物业服务人员，组建了新的九龙湾物业服务团队，团队成员平均拥有8年以上高端社区物业服务经验，其中36的成员拥有五星级酒店或高端物业服务经历，整体素质与专业水平达到了香江顶尖水平。为了提升团队的服务水平与专业能力，小组制定了详细的全员培训计划与考核方案，培训内容涵盖服务礼仪、业务技能、智慧系统操作、应急处理、业主沟通、企业文化等多个方面，培训方式包括理论授课、现场实操、模拟演练、师傅带徒弟等多种形式，确保每一位员工都能够全面掌握相关技能，为业主提供优质、专业、贴心的服务。小组专门邀请了国际知名的物业服务培训专家担任培训讲师，为员工提供最专业的培训指导，同时组织员工前往新加坡、日本等国家的顶尖社区进行参观学习，借鉴先进的服务经验与理念。截至项目落地时，所有物业服务人员都完成了为期四周的岗前培训，培训时长累计超过课时，所有参训员工都通过了严格的理论考试与实操考核，考核通过率达到100，员工的服务意识、专业技能与沟通能力都得到了大幅提升，完全能够胜任高端社区的物业服务工作。小组还建立了完善的绩效考核与激励机制，将员工的薪酬与服务质量、业主满意度直接挂钩，对表现优秀的员工给予表彰与奖励，对表现不好的员工进行培训与调整，充分调动员工的工作积极性与主动性，确保服务质量持续提升。商业运营组由12名资深商业运营专家、招商经理与企划专员组成，核心任务是完成社区商业的业态优化、品牌招商、运营管理与营销推广工作，提升社区商业的品质与吸引力，打造便捷、丰富、高品质的社区生活圈，同时提升商业资产的价值与租金收入。小组基于业主的消费需求与社区的定位，对社区商业的业态进行了重新规划与优化，确定了“社区生活服务+精品零售+休闲餐饮+文化教育”的业态组合，重点引入高品质的生活服务、生鲜超市、特色餐饮、亲子教育、健身休闲等业态，满足业主日常生活的全方位需求，打造15分钟社区生活圈。在招商方面，小组制定了严格的品牌准入标准与招商计划，面向全球招商，重点引入国内外知名的、高品质的、符合社区定位的品牌商家，同时给予优质品牌一定的租金优惠与装修补贴，吸引优质品牌入驻。凭借九龙湾社区的高端定位、优质的业主群体与飞天集团的品牌影响力，招商工作进展非常顺利，吸引了大量优质品牌的入驻意向，小组先后与126家品牌商家进行了对接与洽谈，最终选定了36家优质品牌商家入驻社区商业，包括高端生鲜超市、精品咖啡店、特色餐厅、亲子早教中心、健身会所、药店、便利店、干洗店、美容美发店等，涵盖了业主生活的方方面面，其中80以上的品牌都是首次进入九龙湾区域，大大提升了社区商业的品质与吸引力。截至项目落地时，所有商家都已经完成了装修与开业准备，将在发布会后陆续开业，社区商业的出租率达到100，平均租金水平较改造前提升了382，实现了商业价值的大幅提升。在运营管理方面，小组建立了统一的商业运营管理体系，对所有商家进行统一的管理、营销与服务，定期组织各类营销活动与主题活动，提升社区商业的人气与销售额，同时建立了商家考核与淘汰机制，确保商家的服务质量与经营水平，维护社区商业的整体品质与形象。财务保障组由10名资深财务人员、成本会计与预算管理员组成，核心任务是负责项目的资金管理、成本控制、预算执行与财务核算工作，确保项目资金及时足额到位，成本控制在预算范围内，提高资金使用效率。小组严格按照项目预算与工程进度，及时、准确地拨付各项资金，对资金的使用情况进行全程的监督与管理，建立了严格的资金审批制度与支付流程，确保每一笔资金都用在项目的核心环节，提高资金使用效率。同时，小组实行严格的成本控制，对项目的各项成本进行实时的跟踪与分析，及时发现成本偏差并采取措施进行纠正，通过优化设计方案、集中采购、合理安排施工进度等方式，不断降低项目成本，截至项目落地时，项目实际支出较预算节约了72，累计节约资金6192万港元。，！小组还建立了完善的运营财务核算体系，对社区物业运营与商业运营的收入、成本、利润进行精细化的核算与管理，为运营决策提供准确的财务数据支持，确保项目的投资回报达到预期目标。宣传沟通组由8名资深品牌公关专家、社区文化专员与客服人员组成，核心任务是完成改革的内部宣传与业主沟通工作，让业主充分了解改革的内容与意义，争取业主的支持与配合，同时营造良好的社区文化氛围，提升业主的归属感与幸福感。小组制定了详细的业主沟通与宣传计划，通过社区公告栏、业主微信群、社区app、上门走访、业主座谈会、专题宣讲会等多种渠道，全方位、多角度地向业主宣传改革的背景、目标、内容、意义与进展，及时发布改革的最新动态与成果，解答业主的疑问与顾虑，听取业主的意见与建议，让业主充分理解改革、支持改革、参与改革。小组先后组织了8场改革专题宣讲会，覆盖了所有业主，累计宣讲时长超过36小时，解答业主疑问超过268个，收集业主意见与建议128条，其中大部分合理的建议都被采纳并融入到改革方案中，大大提升了业主对改革的认同感与参与度。在施工期间，小组安排了专门的客服人员，每天收集业主的意见与投诉，及时协调解决施工中出现的问题，确保业主的诉求能够得到快速响应与妥善处理，施工期间，业主的满意度始终保持在95以上，没有出现一起业主集体投诉或上访的情况。同时，小组还策划了一系列社区文化活动，比如邻里节、亲子活动、健身活动、文化讲座等，丰富业主的精神文化生活，促进邻里之间的交流与互动，打造和谐、温馨、有温度的社区文化，提升业主的归属感与幸福感。督查考核组由6名资深审计监察人员与项目考核专员组成，核心任务是对项目各项工作的推进情况进行督查与考核，确保各项改革措施按时、按质、按量完成，保障项目顺利推进。：（）港综：我的卧底遍布香江